關鍵 15 秒，讓客戶變成「自己人」

快樂熊

文章來源：卡內基訓練電子報
　中國人說：「相由心生」，還有人說 40 歲前的容貌，是父母給予；40 歲後的容貌，則是由自己造成。一個人是不是過著積極、進取、樂觀的人生，從他的臉上最容易看得出來 —— 就看他臉上有沒有笑容。
　試著觀察你身邊的朋友，很多人的能力不錯，為什麼前途、生涯發展，就是不順利？
　很多人條件不錯，為什麼就是交不到異性朋友，或是無法維持良好的婚姻關係？
　為什麼他們無法發揮影響力 ?
　再看看他們的臉，也許答案就浮現了。因為他們的臉上都沒有笑容。
　沒有笑容的臉，就像是一塊「請勿打擾」的牌子，不論是我們的朋友或是客戶，都會因為這張牌子，選擇和我們保持距離。
　一個人的進步和他周圍的人有關。試想：如果我只跟熟悉的朋友來往，談的話題很有限，進步一定會慢很多。如果能夠參與很多社交場合，面帶笑容和形形色色的陌生人互動，討論不同的話題，見識的世界就會開闊很多，甚至會影響一輩子的發展。
關鍵的 15 秒，變成別人的「自己人」
　心是世界的鏡子。笑容之所以珍貴，因為那是內心熱忱流露在外的呈現。如果我們是個有熱忱、對世界充滿好奇的人，那麼無論出現在甚麼場合，面對什麼樣的陌生人，都能在很快地就把距離拉近。
　凱瑟琳．迪佛利曾經獲選為澳洲年度風雲經理人，她寫的《黃金服務 15 秒》，在 1994 年一出版，立刻獲得熱烈的回應。當中寫道，員工和顧客每次接觸的時間最少有 15 秒，只要把握住這個「關鍵的 15 秒」，就能夠留住顧客。
　美國進行了一項「行銷策略之獲利影響調查」（ Profit Impact of Market Strategy ） 有 83% 的人表示，服務品質是決定他們願不願意光臨同一家店的重要關鍵。而如何在短的 15 秒鐘，讓顧客留下良好的印象 ? 其實就是面帶笑容。
　當你微笑時，是否有自信，是否發自內心？相當重要。你是發自內心的微笑，還是為了取悅他人而微笑？只有當你開始喜歡自己，才能真正地喜歡別人，那種發自心底的愉悅感受，才會在臉上形成燦爛的笑容。
認真的人最美麗？請勿面無表情
　除了自信，微笑的另一個元素是熱忱。沒有熱忱的笑容，只是一張假面具。在工作中，如果你不是真心喜愛這份工作，你表現出來的笑容，一定是不冷不熱，別人看了，也不會舒服。微笑，不只是一種表情，更是一種積極的人生觀，一種面對人生的熱忱。當你面帶微笑時，其實是在昭告世人，你過得很快樂，而且希望把這份快樂，讓所有的人分享。此時，你就成了一個有影響力的人。
　台灣愛普生科技董事 / 總經理李隆安上了卡內基課程後，開始懂得時時提醒自己保持微笑，因而「由黑轉白」，從大黑臉變得和藹可親；中華汽車總理蘇慶陽也知道自己是個比較嚴肅的人，所以在桌子上貼的座右銘不是什麼大道理，而是一張「經常微笑」的紙條，提醒自己時時記得保持微笑，不要給人沒自信、不耐煩的印象。
　蘇慶陽說，在工作場合碰到面無表情的人，我們會對他的想法和言論保持保留態度，因為完全不曉得對方想什麼，也不知道他是不是同意你的看法。他相信一個保持微笑的人，表示他對工作很有熱忱，對自己的能力極具自信。態度冷淡的人，即使本來沒有惡意，別人也會因為他的表情，而感到不舒服不高興。因此，在職場中，懂得保持微笑的人，也等於懂得掌握了成功的關鍵之鑰。