問題來了，接招！

快樂熊

(W19)員工關懷文章：問題來了，接招！

上司突然拋出一個你壓根兒都沒有想過的問題，你結結巴巴地回答，事後才想到：「唉喲！我那時候如果這樣說不就好了。」

被問問題是職場上每天都要碰到的情況，今日管理雜誌（Management Today）訪問了一些學者專家，歸納出以下幾個簡單的問題回答技巧：

■技巧一：請提問者重述或者釐清問題。這樣做除了能夠幫自己爭取到幾秒鐘的思考時間之外，通常提問者再一次說明問題後，會讓問題變得更清楚。

■技巧二：自己重述問題。例如，當提問者不帶善意地質問，被提問者可以選擇採用比較不尖銳的字詞與說法重述一遍，以軟化問題。又例如，提問者的問題內容複雜，被提問者可以簡化問題，為自己理出回答的頭緒。

■技巧三：不一定要立刻回答。一旦弄清楚了問題，考慮自己是否有答案，如果沒有，不要害怕承認；如果需要一些時間才能回答，誠實告訴對方。主管教練克勞迪（Jeremy Kourdi）表示，回問對方：「可不可以給我一點時間想一想？」這麼做也顯示出你覺得對方的問題很重要。

■技巧四：也別忘了要問問題。例如，回問提問者：「貴公司的預算大概多少？」「我們目前手上有哪些資源？」克勞迪認為，回問提問者顯示出你正在認真思考，而且也能夠幫助自己更了解問題，增加答案切中問題的機率。

■技巧五：把問題的範圍拉大，不要掉進不重要的細節裡。芝加哥大學心理學者馬科思（SanderMarcus）談到，他認識的一位高階主管有一次被問到：「如果你媽媽是你的員工，然而她的工作表現很差，你會怎麼做？」他回答：「我帶員工的理念是，鼓勵他們發揮個人最大的潛力。對於需要加油的員工，我會儘量幫助他們。」

馬科思指出，這個回答簡潔地陳述了他一般性的領導原則，巧妙地避開了令他不舒服的假設性問題。

■技巧六：做些回答問題之外的事。克勞迪表示，有時候不管回答得多好，對方好像還是不滿意，這時候回答問題已經不是重點。他建議，可以詢問對方為什麼特別關心這個問題，顯示自己試圖了解他的立場，讓場面先冷靜下來。

溝通教練菲思（Kate Firth）也建議，可以請教在場第三者的意見，以化解尷尬。或者心平氣和地告訴對方，會後再單獨回答他。千萬不要跟提問者吵起來，會失去其他聽眾的敬意。

文章來源：EMBA雜誌第302期