問對問題，化解抗拒

快樂熊

    

  EMBA雜誌編輯部／文

  
    

file:///C:/Users/alan.lee/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif身為主管，面對四面八方而來的阻礙。這些阻力可能來自上司、同儕，或是客戶，你如何排解？溝通顧問達力（Kevin Daley）在哈佛商業評論部落格指出，古希臘哲學家蘇格拉底（Socrates）早有了解決方案：多問問題。
  
  遠在古希臘，蘇格拉底便發現：以簡單易答的問題詢問一個人時，會促使他反思自己先前的預設想法，使得他更容易與另一方達成共識。因此，當你企圖推行的目標遭遇阻力時，與其豎起防衛的城牆，強勢地企圖說服對方，不妨反其道而行，詢問對方之所以反對的理由。
  
  當財務人員說：「你的計畫預算太高了。」別急著辯解，先問他為何有此一說。或許他會告訴你：「以這一季來說，這計畫預算太高，若在下一季或許可行。」當你的上司說：「這個會議沒有任何成果。」或許對方的意思是這會議沒有解決他在意的某問題，而不是說這會議沒有解決任何問題。經由這樣簡單的問答，便能發覺解決之道。
  
  關鍵是，該問什麼樣的問題呢？
  
  問對問題，然後細心聆聽，這技巧不只適用於管理者，銷售人員也同樣可行。一個懂得發問的銷售人員，在面對顧客時便不致自顧自滔滔不絕地介紹商品，而是確實理解顧客真正的需求後，再行推薦，迅速而確實地提供對方所需的商品。
  
  只是，有問必有答，然而你需要聆聽的，不只是口頭上的答案，也須要注意對方的肢體語言。從肢體上，可以觀察出對方是否有興趣、參與度多高等等；而若對方的肢體語言與口說的語言不一致，前者的可信度可能較後者為高。
  
  相對地，你也須要以肢體語言表達出你的誠意：將身體傾向對方、視線專注於對方身上，並適時點頭表示同意。消化對方的發言後，再以自己的語言重述，這不只向對方證明你確實了解，也能夠和對方確認你的理解沒有錯誤。此外，不只要獲得對方理智上的認同，也要在情感層面上與對方有所連接，進一步鞏固雙方之間的約定。
  
  企業主管若能先克制住衝突的言語，琢磨出正確問題，並以適當的角度切入，摸索出對方真正的意義，則更能以圓融的方式達成目標。退一步，更能綜觀全局。
  
  文章來源：EMBA雜誌網站