業務人員必修課

職業小生

a「一日之始就對自己說：我將遇見好管閒事的人、忘恩負義的人、傲慢的人、欺詐的人、嫉妒的人和孤僻的人……我絕不可能被他們中的任何一個人損害，因為任何人都不可能把惡，強加於我，我也不可能遷怒於這些與我同類的人，或者憎恨他們；因為我們天生是要合作的。」這話幾乎就像在說現代辦公室裡的每一天！誰說的？

這是古羅馬時代哲學家皇帝馬可．奧理略．安東尼在「沉思錄」的話。

古羅馬時代的皇帝擁有無上崇高地位與無可挑戰的權威，可是這位皇帝每天碰上的人和我們在辦公室情況沒有什麼兩樣。顯然儘管科技進步，但是人性仍然沒有多大改變，我們所需要處理的問題和兩千年前沒有什麼不同。

應付公司內部的官僚系統，比和客戶交涉更麻煩？

許多從事業務工作的人都有相同的感覺：怎麼應付公司內部的官僚系統，比與客戶交涉還麻煩？生意是一個交換的關係，我們可以用價格去談判許多事情，大家在利益上看事情，所有的愉快與不愉快在利益之前都被壓制了下來。可是公司內部的人，並不是和我做生意，別說他們不願配合，就是他公事公辦，業務人員也常常是寸步難行的。

理論上來講，公司所有單位都要支援業務單位完成生意。可是公司部門之間並不是直接的直屬關係，而且公司內部每個部門有不同的功能，有些部門的功能本來就是既有牽制又有合作，就像業務部門的出貨單價會被稽核；客戶需要的產品規格公司做不來(技術上可行，但成本太高)；客戶需要的出貨時間公司無法配合，等等一堆問題都在挑戰業務人員的修養。

既然每個部門有它自己的功能，為什麼一個部門要去幫別的部門考慮呢? 如果財會部門的出貨價格稽核，老是考慮生意好不好做的問題，任何價格都可以支持業務的決定，他怎麼可能做好價格稽核的工作呢？生意接單當然很重要，但是訂單也是品質的考量，什麼訂單都接，什麼交易條件都同意，到時候出了貨，收不到錢，再來爭議誰的責任就於事無補了。

只在乎自己部門事務的「本位主義」，本來就是正常的

人，只會在乎自己相關的事物，會先考量自己的責任問題。這種只在乎自己部門事物的本位主義。本來就是再正常不過的事了。「簽字就是牽制」，每一個在出貨訂單上需要簽字的人，其實都有「牽制」業務單位的功能。而這也是組織設計的目的，組織的設計本來就是要每個人只要把自己工作做好，沒有人成為別人的負擔，大家不用擔心其他部門，然後這個組織自然就能運作。

問題是這世界並不是照我們想像的設計去運作，公司內總有人會出問題；錯誤不是在公司裡面，就是在客戶、錯誤不在今天，也許就在明天。而這之間的彈性處理，就是業務人員的工作了。

業務的工作本來就不會有標準流程，如果業務工作有標準作業流程，那就訂一個價格，讓客戶上網訂購就可以了，這完全不需要業務人員參與。我們的工作本來就是要提供給客戶非制度化，超越標準作業的服務。

現代組織能標準化作業的工作，都已經標準化了，剩下就是需要彈性作業的業務工作。我們身為一個業務人員，要如何面對公司內部的官僚系統，爭取到生意呢？

1. 利他就是保護自己

人本能的會保護自己的利益，那我們把自己變成同事利益的一部分，同事在保護自己利益的時候，就會把我們一起考慮進去了。

公司內部門之間不做生意，就沒有交換關係了嗎? 一個微笑，換一個點頭，這是以物易物的交易。公司部門與部門之間怎麼會沒有交換或利益關係呢?只是沒有拿真金白銀做交易罷了！

當我們表達了善意、提供了好處，給我們的同事，不管他是否是同一個部門，我們就是分享利益給同事。尤其是當我們主動的提供好處給我們的同事時，我們就能提升我們的同事關係到友誼的層次，從「交換」變成「交情」了。這對於我們要完成的業務工作有絕對正面的幫助。

相反的，如果我們用競爭的態度，而不是合作的方式與同事相處，我相信我們的同事也會用競爭的態度與我們相處。甚至我們在引導辦公室充滿了政治氣氛，這可能使我們很難取得內部的支持來完成工作。

當你看到一個漏洞，或者發現某個部門成員陷入困境，要主動並給予幫助；或者對於別的部門需要業務單位配合紙上作業的工作，表達願意積極合作態度，這會讓你顯得與眾不同，效果遠好於夏天進辦公室時帶冷飲給這些同仁。

2. 準備至少溝通五次吧

並不是所有行政系統的人都能體會你的誠意，這些人如果真的那麼懂得如何因勢利導便宜行事，就不會在行政單位上了。

行政單位上多得是公事公辦的同事，他們不見得故意要找你麻煩，他們只是不願承擔風險。(SOP也就是組織官僚化的美稱，常常是每個步驟都對，手術很成功，但病人死了。)

不管是行政單位的同事，甚或是你的直屬長官，他們就像業務人員每天在外面碰到的客戶一樣，他們本來就沒有同意你要求的義務，他們守住規定，就盡了他們的責任。

行政系統不能支持你的決定，那是業務人員自己要去操心的事。你唯一的辦法就是持續的溝通，準備至少溝通五次吧。春秋時代孫武操練女兵，都還需要「三令五申」，孫武是大將軍，都能三令五申了，為什麼我們從事業務工作的人，不能為了我們認為應該做的事，至少溝通五次呢(既不能令，又不受命，我們也就「申」個五次吧)！

當你願意為你想完成的任務溝通五次，你心裏應該自我反覆想過這是否是一個值得爭取的生意；而你的公司經過你五次的爭取，你的提案也應該變成一個公開的議題，是否值得做這個生意，已經被討論得很清楚，而不是你自己或是哪個行政同事可以阻擋的事了。

最後，要提醒所有從事業務工作的人；「將在外，君命有所不受」是在明智君王的時代才可偶而為之，不是慣例！古往今來的名將，功成名就又得善終的，哪一個不是在朝廷中有皇帝或重臣的支持。反之，若得不到朝廷支持，不管如何善戰，功勞有多大?最後都不能善終。業務工作，支援/資源到哪裡，生意就做到哪裡！業務人員要在外面做成生意，先處理好公司內部關係吧。

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